La escucha social te permite conocer fácilmente lo que la gente dice de tu marca y de tus competidores en las redes sociales. Cuando se tiene una estrategia de escucha social, se puede recopilar información sobre las conversaciones y las tendencias en tu nicho, industria y sobre tu marca.

Esta información es muy valiosa para los profesionales del marketing y los gestores de las redes sociales, pero también es una forma excelente de recopilar información empresarial que puede aprovecharse en toda la empresa.

En este artículo, te mostraremos cómo utilizar las herramientas de escucha social para impulsar la reputación online de tu marca y ayudar a que tu negocio crezca.

En primer lugar, vamos a descubrir qué significa realmente la escucha social, en qué se diferencia de la monitorización social y los beneficios que puedes esperar de una estrategia de escucha social sólida.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social es la práctica de rastrear las menciones de ciertas palabras y frases en las redes sociales.

Esto suele girar en torno a la gestión de la reputación de la marca, pero puede extenderse a la investigación sobre los tipos de productos y servicios que busca tu audiencia, o incluso cómo puedes mejorar tus procesos para atraer y retener a los clientes.

Puedes hacer un seguimiento de las menciones de:

-Nombres de marcas (como la tuya y la de tus competidores)

-Industria

-Nicho

-Hashtags de campañas

Incluso puedes utilizar consultas complejas para encontrar usuarios de alta intención en los medios sociales para que pueda crear un mensaje de marketing para dirigirse a ellos.

La escucha social no sólo abarca las redes sociales. También hay herramientas de escucha social que monitorizan y rastrean sitios de noticias, foros, blogs y todo lo demás en Internet.

¿Es la escucha social lo mismo que la monitorización social?

Es posible que hayas escuchado los términos «escucha social» y «monitorización de medios sociales» utilizados indistintamente, pero en realidad son dos tácticas diferentes.

La monitorización social te dice lo que la gente dice, pero la escucha social te da el porqué.

Un matiz, ¿no? Sólo hay que recordar que a menudo se utilizan juntas y que ambas son importantes para tu negocio. La monitorización social te ayuda a recopilar datos de las redes sociales, mientras que la escucha social te ayuda a utilizar esos datos para mejorar tu marca.

Beneficios de la escucha social

La escucha social es importante. Si no la utilizas, te estás perdiendo muchos datos importantes que podrías utilizar para mejorar la reputación online de tu marca y convertir tu negocio en un éxito aún mayor.

He aquí algunos de los beneficios de la escucha social:

-Comprométete con tus clientes.

-La escucha social facilita la interacción con tus clientes sobre tu marca. Puede ver lo que están compartiendo en línea y llegar a ellos para agradecerles sus amables palabras o solucionar un problema que estén teniendo.

En cualquier caso, esos clientes se quedarán con una buena sensación sobre tu marca. Skyscanner nos da un gran ejemplo de una marca que utiliza la escucha social para relacionarse con los clientes:

“»Skyscanner ejemplo de compromiso con los clientes en las redes sociales”

Aquí, un usuario ha mencionado a Skyscanner (sin siquiera etiquetarlo) en un comentario sobre un fallo en su sitio de reserva de vuelos. La responsable de redes sociales de Skyscanner, Jen, responde con humor y gracia.

-Identificar los puntos que el cliente necesita que solucionemos

La escucha social te ayuda a descubrir los puntos de dolor más comunes para tu público objetivo. Esto facilita el ajuste de los mensajes y el ajuste de los productos para posicionar la marca como la mejor solución a esos puntos de dolor.

Además, aprenderás lo que a los clientes no les gusta de tus productos actuales. Una vez que sepas lo que no funciona, podrás tomar medidas para cambiarlo:

-Identificar a los defensores de la marca y a los influencers.

La escucha social es una forma estupenda de encontrar defensores de la marca y personas influyentes en tu sector o nicho que puedan ayudarte a dar a conocer tu marca.

Una vez que sepas quiénes son las personas más populares en tu nicho, puedes empezar a relacionarte con ellos y desarrollar una relación. Con el tiempo, puedes convertir esa relación en una asociación. También querrás estar atento a los clientes que apoyan firmemente tu marca. Consigue que corran la voz sobre tu empresa y ofréceles incentivos por traer más clientes.

-Comentarios sobre el producto

Hacer un seguimiento de lo que dicen tus clientes sobre tu producto puedes ayudarles a comprender mejor cómo lo utilizan, qué les gusta y qué desearían que hiciera.

Este beneficio es doble: aprenderás más sobre tus clientes y sus necesidades, a la vez que reunirás datos sobre tus productos y cómo mejorarlos. Además, si descubres que los clientes echan en falta características clave que tu producto ya tiene, puedes añadir educación sobre el producto a tus campañas de marketing.

-Generación de clientes potenciales

La escucha social también es ideal para la generación de clientes potenciales. Si te acercas a los clientes y conectas con ellos en el lugar donde se encuentran, tal vez resolviendo algunos de sus problemas en el camino, van a empezar a confiar en ti.

Esto significa que es más probable que le den tu lista de correo electrónico para que puedas comercializar con ellos, y ayudarán a establecer tu marca como el mejor recurso cuando estén listos para comprar.

-Análisis de la competencia

Las herramientas de escucha social te ofrecen una buena oportunidad para ver lo que ocurre con tus competidores.

Puedes saber cómo te comparas con ellos y obtener información importante sobre la opinión de tus clientes acerca de los productos y servicios que ofrece tu competidor. A continuación, puedes utilizar esos datos para hacer que tu producto sea aún mejor y más atractivo.

-Gestionar las crisis

La escucha social te permite seguir las menciones de tu marca en tiempo real. Esto es muy importante cuando se trata de gestionar los problemas antes de que se conviertan en crisis.

Si el sentimiento general hacia tu marca es bajo, la escucha social puede ayudarte a determinar el motivo para que puedas realizar los cambios necesarios para mejorar tu reputación.

-Consejos de escucha social para mejorar tu reputación online

A estas alturas, deberías estar convencido de que la escucha social es un buen movimiento para tu marca.

Pero, ¿cómo ponerla en práctica?

Consejos de escucha social

En esta sección, compartimos los tres principales consejos de escucha social que te ayudarán a mantenerte centrado en lo que importa y a sacar el máximo provecho de tu estrategia de escucha social.

1. Establece un objetivo claro.

La escucha social puede resultar abrumadora rápidamente. Las redes sociales son un lugar bastante congestionado, independientemente de la plataforma que utilices.

Si estableces un propósito claro para tu estrategia de escucha social, podrás centrarte en los aspectos más importantes para tu marca. Esto podría ser cualquier cosa, desde el seguimiento de las campañas de tu marca, la gestión de una crisis, la búsqueda de nuevas tendencias etc.

Es importante decidir qué quieres medir y por qué. A continuación, relaciona esto con tus objetivos empresariales generales.

2. Encontrar las herramientas de escucha social adecuadas

Se puede hacer la escucha social sin herramientas de escucha social, pero lo hacen mucho más fácil las herramientas destinadas a este cometido. Hay toneladas de herramientas diferentes para elegir, cada una con un conjunto único de características y funcionalidad.

Una vez que hayas establecido tu propósito y sepas qué datos estás buscando, puedes comparar esas necesidades con las características de las herramientas de escucha social que estás considerando.

A continuación, te presentamos tres de las mejores herramientas de escucha social:

Brand24 se dirige a empresas de todos los tamaños y te ofrece la información social que necesitas para saber lo que la gente dice de tu marca en Internet. Dispone de un feed de menciones en el que puedes ver lo que la gente dice de tu marca en tiempo real, para que puedas actuar de inmediato. Directamente desde la plataforma de Brand24. También obtendrás un Gráfico de Volumen de Discusión que muestra las menciones de tu marca en un gráfico fácil de entender. Esto ayuda a seguir las fluctuaciones en las menciones de la marca a lo largo del tiempo para que puedas ver de un vistazo si hay algún problema. Brand24 también incluye una Puntuación de Influencers. Esto te ayuda a encontrar influencers en tu nicho o industria para que puedas empezar a acercarte y construir esas importantes relaciones.

YouScan te permite rastrear cinco búsquedas en cualquiera de sus planes, pero el tema de búsqueda puede ser increíblemente detallado, permitiéndote incluir y excluir palabras clave y hashtags o utilizar reglas. Una vez que hayas establecido los parámetros de tu búsqueda, obtendrás una página con las menciones qué YouScan ha recogido para esos parámetros. Tienes la opción de filtrar los resultados para llegar al núcleo de lo que te importa. YouScan ofrece una herramienta llamada Visual Insights que buscará entre las imágenes en función de los criterios que hayas especificado. Esto puede ayudarte a obtener información psicográfica y demográfica precisa sobre tus clientes. Con la función Smart Alerts, puedes hacer que YouScan te notifique si se encuentra algún sentimiento negativo sobre tu marca. Incluso puedes integrarte con su plataforma de atención al cliente.

AgoraPulse, es fácil de configurar y te permite encontrar y escuchar fácilmente conversaciones relevantes sobre tu marca utilizando palabras clave incluidas o excluidas. También puedes tomar medidas directamente desde la plataforma de AgoraPulse. Sólo tienes que hacer clic en un elemento de monitorización y tendrás opciones para dar un «me gusta», responder, retuitear o incluso responder a través de un mensaje directo.

Además, puedes marcar, etiquetar o asignar cualquier elemento a un compañero de equipo para su seguimiento.

3. Comprueba tus informes

Los informes de escucha social varían en función de la plataforma y dependen de su objetivo y de la frecuencia con la que se elaboran los informes. Para sacar el máximo partido a tus informes, hay ciertos elementos que debes buscar como pueden ser los informes de escucha social, un buen informe de escucha social debe tener:

RESUMEN EJECUTIVO

Un resumen ejecutivo proporciona información de alto nivel y es importante para los informes quincenales o mensuales. Esta información permite a las partes interesadas y a los equipos de marketing conocer de un vistazo lo que ocurre con la reputación online de tu marca durante un periodo de tiempo determinado.

COMPARACIONES

Tu herramienta de escucha social debe facilitar la comparación de la cuota de voz.

El share of voice es una medida de la cuota de mercado que posee tu marca en comparación con tus competidores. Es un indicador fiable de la visibilidad de la marca. El seguimiento de la cuota de voz le ayuda a encontrar patrones y tendencias en las menciones de tu marca.

RECOMENDACIONES

Busca una herramienta de escucha social que te ofrezca recomendaciones para mejorar el sentimiento en torno a su marca, con el fin de impulsar tu reputación on line rápidamente. Todos los datos del mundo no te ayudarán si no sabes qué hacer con ellos. Si no utilizas una herramienta de escucha social, probablemente querrás encontrar un analista de negocios que te ayude a entender los datos que has obtenido de tus esfuerzos manuales de escucha social.

CONTEXTO

El contexto es importante. Si no sabes cómo has llegado a un punto de datos, nunca podrás relacionar los datos con los cambios reales que puedes implementar para mejorar la reputación de tu marca. En lugar de limitarte a mirar los datos en el vacío, asegúrate de capturar capturas de pantalla de las menciones en tus informes para proporcionar a las partes interesadas y a los equipos de marketing el contexto que necesitan para hacer uso de los datos.

SIGUIENTES PASOS

Al igual que las recomendaciones, tus informes deben incluir una sección de próximos pasos. ¿En qué se diferencia de las recomendaciones?

Las recomendaciones mostrarán todas las cosas que podrías hacer para abordar los puntos de datos y mejorar el sentimiento de tu marca, la difusión en los medios de comunicación, etc. Los próximos pasos, por tu parte, te darán un plan de acción sobre qué hacer y cuándo. Esto te ayudará a tomar decisiones sobre tu estrategia de marketing, productos y lanzamientos.

Detalle de los medios propios frente a los pagados.

Por último, querrás poder ver los detalles de tus medios propios y pagados. Esto te permitirá saber si estás obteniendo un buen retorno de la inversión en tus esfuerzos de escucha social.

En definitiva, la escucha de las redes sociales es una táctica valiosa que puedes utilizar para obtener información sobre cómo se sienten los consumidores con respecto a tu marca, las tendencias crecientes en el comportamiento de los consumidores y lo que hacen tus competidores. Para llevar tu escucha social aún más lejos, necesitas una agencia de marketing digital de servicio completo que pueda coger esas ideas y desarrollarlas.

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